Plan de gestion des réclamations :

La gestion des réclamations est un élément important dans le processus d'amélioration continue de la qualité de nos services. Les attentes formulées par la clientèle et les engagements de notre entreprise envers ses clients et partenaires fixent les normes de qualité à atteindre.

  1. Réception d’une réclamation

Toute réclamation doit se faire en présentiel au heure d'ouverture des bureaux Gambetta et CS. Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, le contrat, produit ou service visé par la réclamation, les intervenants autres que le professionnel, les personnes visées par la réclamation.

  1. Accuser réception de la réclamation

Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis.

  1. Répondre à la réclamation

Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Si, dans notre réponse apportée à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats,…) et du niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis).

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés.

  1. Médiation de la consommation

En cas de difficultés dans l’application du contrat de formation, le client s’adressera en priorité à l’Auto-école Gambetta 41 avenue Gambetta 89300 JOIGNY, en vue de rechercher une solution amiable.

En second recours, il peut s’adresser au Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) :

- par courrier, au moyen d’un formulaire de saisine téléchargeable sur le site du médiateur, à l’adresse : M. le Médiateur du Conseil national des professions de l’automobile (CNPA) 43 bis route de Vaugirard – CS80016 – 92197 MEUDON CEDEX ;

- sur son site internet www.mediateur-cnpa.fr.

  1. Performer notre pratique professionnelle

A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre les actions correctives.